4.3.1.4. Çağrı Merkezi Başvuruları

Çağrı Merkezi Başvuruları

Çağrı merkezi, işletmelere gelen şikayetleri, öneri ve istekleri değerlendirip çözüme ulaştıran, ilgili birimlere sevk eden departmandır.

Yol: CRM > Servis-Garanti > Call Center > Çağrı Merkezi Başvuruları

Call Center kapsamı geniş bir sayfadır. Sektöre ve kullanımınıza göre değişkenlik gösterir.

Teknik Servis olduğunuzu düşünelim; Gelen çağrı kaydını inceledikten sonra kullanım yardımı mı yoksa hata mı ayrımını yapabilir. Eğer sorun var ise bu çağrıyı servis talebine dönüştürebilir ve ilgili birimi yönlendirebilirsiniz.

Eğer bir kampanya yaptıysanız dönüşleri Call Center üzerinden alabilir ve çağrıya göre fırsatlar oluşturabilirsiniz.

Workcube, Call Center çalışanlarının hızlı biçimde müşteri, servis, garanti ve destek hesapları vb. bilgilere ulaşmalarına, satış fırsatı kaydetmelerine, sipariş almalarına, soru ve problemleri cevaplamalarına, hata/sorunları kayıt altına almalarına, çapraz ve dikey satış geliştirmelerine imkan tanıyan özel bir ara yüz sunar.

Not: Tüm işlemlerin öncesinde Kontrol Paneli > System > Parametreler içerisinde Call Center ile ilgili tüm parametrik tanımlamaların yapılması gerekmektedir. Call Center Page Settings ve Call Center Parametrik Tanımlamalar dokümanlarını inceleyebilirsiniz.

Başvuru Listeleme 

Çağrı Merkezi Başvuruları sayfasında filtreleme alanlarını kullanarak başvurular arasında listeleme yapabilirsiniz. “Daha Fazlası” butonuna tıkladığınız takdirde filtreleme seçenekleri genişleyecektir. 

Başvuru numarasına veya konusuna tıklayarak başvuru detayına gidebilirsiniz. Yeni başvuru eklemek için “+” ikonuna tıklayabilir ve başvuruyu güncellemek için satır sonunda  bulunan “Güncelle” ikonuna tıklayabilirsiniz.

Başvuruların sonunda bulunan kutucuğu seçip işaretli ikona tıklayarak başvuruyu excel, word, pdf şeklinde indirip yazdırabilir, mail gönderebilir ve Workcube Output Center’a gönderebilirsiniz. 

Başvuru Kaydetme 

1-Başvuru Yapan: Başvuruyu yapan cari seçilir.

2-Başvuruyu Bildiren: Bildiren kişi cariden farklı ise bu alandan seçilebilir.

3-Şube: Başvurunun geldiği şube seçilir.

4-Öncelik: Başvurunun aciliyeti belirlenir.

5-Süreç: Başvurunun hangi aşamada olduğunu buradan anlayabiliriz. Örneğin; Açık, talep alındı, bilgilendirme yapıldı vb.

6-Kategori: Başvurunun kategorisi seçilir. 

7-Alt Kategori: Başvuru için seçilen kategorinin alt kategorisi belirlenir.

8-Alt Tree Kategori: Seçilen alt kategorinin tanımlanmışsa alt ağaç kategorisi seçilir. 

9-İletişim: Başvuru süreci boyunca kullanılacak iletişim yöntemi seçilir.

10-Referans No: Referans numarası eklenebilir.

11-Başvuru Tarihi: Kaydın gerçekleştiği tarih olarak atanır.

12-Kabul Tarihi: Kaydın gerçekleştiği tarih olarak atanır.

13-Görevli: Görevli tanımlanan alandır.

14-Sorumlu: Seçilen carinin detayında bölge tanımlı ise o bölgenin sorumlusu gelir.

15-Proje: Başvuru bir proje ile ilişkiliyse proje seçilir.

16-Kampanya: Başvuru bir kampanya ile ilişkiliyse kampanya seçilir.

17-Abone No: Abone numarası seçilir.

18-Ek Bilgi: Başvuru ile ilgili ek bilgi tanımlaması yapılabilir. Ek bilgiler, Kontrol Paneli > System > Parametreler > Ek Bilgiler sayfasından yönetilir.

İlgili alanlar doldurulduktan sonra alt tarafta bulunan metin kutusuna başvurunun detayları yazılır;

Başvuru Detay/Güncelleme;

Gelen başvurular “Başvurular” sayfasında listelenir. Başvuruyu güncellemek için satır sonunda  bulunan “Güncelle” ikonuna tıklayabilirsiniz. Karşınıza başvurunun detay sayfası gelecektir.

Sağ üstte bulunan linkler yardımıyla şu işlemleri yapabilirsiniz;

Zaman Harcaması Ekle; 

Zaman harcaması girerseniz başvuruda ki cariye, aboneye, projeye zaman harcaması kaydı atar. Bu sayede müşteri için harcanan zamanı görebilirsiniz.

Benzer Başvurular;

Benzer başvurular linkine tıkladığınızda açılan popuptan başvuruya benzer olan çağrıları görebilirsiniz. (Konu adı ile benzer olan çağrıları getirir.)

Takip Ekle;

Bu alandan başvurunun durumu ile ilgili takip notları girilir. Girilen takip notları sayfanın alt kısmında görüntülenir.

Servis Başvurusu Ekle;

Bu link sizi “Servis Başvurusu Yeni Kayıt” ekranına yönlendirir. Buradan servis kaydı açabilirsiniz.

Fırsat Ekle;

Diğer > Fırsat Ekle linkine tıklayarak başvuru ile ilgili fırsat kaydı oluşturulabilir. Eklenen fırsatlar sayfanın sağ alt kısmında bulunan “İlişkili Fırsatlar” bölümünde yer alır.

Sayfanın sağ kısmında ise başvuruyu yapan üyenin “Üye Bilgileri” yer almaktadır. Hemen altında “Abone Bilgileri" ve “Finansal Özet” alanları yer alır. 

Belgeler bölümünde “arama” ikonuna tıklayarak Dijital Varlıklarda yer alan bir belge ile çağrıyı ilişkilendirebilir veya “+” ikonuna tıklayarak yeni bir belge eklemek üzere Dijital Arşive yönlendirilirsiniz.

İlişkili Fırsatlar bölümünde ise eklenen fırsatlar görüntülenir.

Sayfanın alt bölümü başvuru ile ilgili takipleri ve işleri göstermektedir; 

Takipler;

Bu alandan başvuruya yönelik girilen takip notlarını görüntüleyebilirsiniz. “+” ikonuna tıklayarak yeni bir takip girebilirsiniz.

İçerikler;

“Arama” ikonuna tıklayarak başvuruyu bir içerik ile ilişkilendirebilir veya yeni bir içerik eklemek isterseniz “+” ikonuna tıklayabilirsiniz. 

İşler; 

Bu alandan başvuru ile ilgili iş kaydı açabilir ve açılan iş kaydının durumunu gözlemleyebilirsiniz.  Daha önce açılan  bir iş kaydı ile ilişkilendirmek için işaretli ikona tıklayın.

Çağrı Merkezi Dashboard

Yol: CRM > Servis-Garanti > Call Center > Çağrı Merkezi Dashboard

Çağrı Merkezi Dashboard, başvurular ile ilgili göstergelerin yer aldığı bir paneldir. Seçilen tarih aralığında aşağıdaki sorulara yanıt verir;

• Hangi aşamalarda kaçar tane başvuru geldi?

• Hangi kategorilerde kaçar tane başvuru geldi?

• En çok başvuru yapan üye kim?

• En çok başvuru gelen proje hangisi?

• Başvurularda kimler görevli?

• Başvurularda harcanan zaman ne kadar?